カスタマーハラスメントに対する行動指針

目的・必要性

カスタマーハラスメントが与える影響

・従業員への影響（パフォーマンスの低下、健康不良、恐怖）

・苦情による配置転換、休職、退職

・時間の浪費、業務上の支障、人員確保

・金銭的損失

カスタマーハラスメントに関する企業への責任

・被害を受けた従業員より責任を追及される可能性、等

これらを踏まえ、弊社ではカスタマーハラスメント対策として、基本方針を明確化し

対応方法・手順を策定し周知啓発するとともに、教育/研修を行って行くべきと考えます。

対象となる行為

顧客による暴力・暴言

・個人に対する暴力

・個人に対する威迫・脅迫

・個人の人格を否定する発言

・個人を侮辱する発言

顧客による過剰または不合理な要求

・合理的理由のない謝罪の要求

・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求

・社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求

顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

・合理的な理由のない長時間の拘束

・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

顧客によるその他ハラスメント行為

・顧客によるプライバシー侵害行為

・顧客によるセクシュアルハラスメント

・顧客によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

・より良い関係の再構築に努めます。

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。

・悪質なカスタマーハラスメントを行なわれる場合は誠に残念ながら通話を終了させていただくこともございます。